روبوت محادثة على واتساب أتمت 80% من الاستفسارات ورفع المبيعات 35%

بدأنا من الأسئلة التي يطرحها العملاء فعلاً. وصنّفنا مع المالك رسائل واتساب المعتادة في عدد قليل من المقاصد: الأسعار، والأصناف المتوفرة، ومواعيد العمل، والأصناف الجديدة، والتوصيات، والطلبات. وأصبحت هذه القائمة المرجع الذي بُني عليه الروبوت، وقائمة الفحص التي اختبرناه بها.

واتفقنا مبكراً على الحدود أيضاً: ما الذي يجيب عنه الروبوت بمفرده، وما المواقف التي يجب أن تصل دائماً إلى شخص من الفريق، مثل الشكاوى والطلبات الخاصة وأي أمر خارج القائمة.

وأخيراً نظرنا إلى التوقيت؛ إذ كانت رسائل كثيرة تصل مساءً وبعد منتصف الليل، أي في أكثر أوقات الفريق انشغالاً أو بعد مغادرته، وهو ما أوضح لنا أن السرعة والتوفر أهم من أي ميزة لافتة.

لا يمكن لروبوت محادثة أن يكون أدق من المعلومات التي يستند إليها، لذا جرى العمل الأهم قبل أي استخدام للذكاء الاصطناعي. فأعدنا بناء القائمة الورقية بيانات منظَّمة: 12 قسماً و25 مجموعة و176 صنفاً، لكل صنف سعره ومكوناته حين تهم، إضافة إلى قواعد المقهى، مثل السعر الثابت لأي إضافة خارج الطلب.

وحافظنا على أسلوب المقهى وأسماء الأصناف كما يعرفها العملاء تماماً، فتبدو القائمة بلسان ميني مول لاشين لا كأنها ترجمة.

يفتح معظم العملاء القائمة على الهاتف، وغالباً عبر اتصال بطيء، فصمّمنا لهذا أولاً. القائمة مبنية من اليمين إلى اليسار من الأساس، بعناوين بخط ريم كوفي ونصوص بخط IBM Plex Sans Arabic، وبألوان المقهى: الأحمر والكريمي والأصفر المشمس.

ويعرض شريط مميز في الأعلى الأصناف الأكثر طلباً والجديدة وتوصية الطاهي مع مقطع مصوَّر للمنتج. وتحته بطاقات مصوّرة لكل قسم مع عدد أصنافه، وشريط ثابت يُبقي الأقسام على بُعد ضغطة واحدة، وبحث فوري يجد أياً من الأصناف الـ 176 في أثناء الكتابة.

ولم يكن الأداء أقل أهمية من الشكل. فالقائمة كلها تُقدَّم صفحةً واحدة خفيفة تتضمن صورها وأيقوناتها، فتُفتح بسرعة على أي هاتف، وتعمل مع بيانات الجوال الضعيفة، ولا تعتمد على منصة قوائم خارجية. كما تجعل مساحات اللمس الكبيرة والأسعار الواضحة والتسلسل المرئي المحكم استخدامَها مريحاً بيد واحدة على طاولة المقهى.

ربطنا مساعداً ذكياً بواتساب المقهى وأسندناه إلى القائمة المنظَّمة، فكل سعر وكل صنف يذكره يأتي من المصدر نفسه الذي يعتمد عليه الموقع. ويرد بعربية طبيعية، ويفهم الطريقة التي يكتب بها العملاء فعلاً، ويقترح أصنافاً حين يسأل أحدهم عمّا يطلبه.

وقبل الإطلاق اختبرناه على الأسئلة الحقيقية التي جمعناها في مرحلة الاستكشاف، واختصرنا الإجابات الطويلة، وتأكدنا من أن أي أمر حساس أو غير معتاد يُحال إلى الفريق بدلاً من التخمين.

وأولينا أسلوب الرد عناية خاصة؛ فالإجابات قصيرة وودودة ومحددة، مكتوبة كما يجيب نادل متمرس: السعر أولاً، ثم اقتراح مفيد، كإضافة تناسب الطلب أو أحد الأصناف المميزة في المقهى. وهذه العادة الصغيرة جزء كبير من سبب تحوّل المحادثات إلى طلبات.

أطلقنا الروبوت والقائمة معاً، وشرحنا للفريق كيف تصلهم المحادثات المحالة. ولأن الاثنين يعملان من قائمة واحدة، يُعدَّل السعر مرة واحدة ليصبح صحيحاً في كل مكان في الدقيقة التالية.

وبعد الإطلاق تابعنا المحادثات، وحسّنّا الإجابات عن الأسئلة الجديدة فور ظهورها، وأبقينا القائمة متوافقة مع عروض المقهى. وتروي قياسات المالك بقية القصة: أتمتة 80% من الاستفسارات، وتوفير أكثر من 15 ساعة أسبوعياً، وزيادة 35% في إجمالي المبيعات.

وقد صُمّم هذا النظام لينمو مع النشاط التجاري؛ فيمكن إضافة أقسام جديدة أو مشروبات موسمية أو فرع ثانٍ إلى القائمة المنظَّمة نفسها، فيتعرّف عليها الروبوت مباشرة. ويمكن لهذا الأساس نفسه أن يرتبط لاحقاً بنظام للطلبات أو حجز الطاولات أو برنامج للولاء، دون إعادة بناء ما يعمل بالفعل. وبذلك يتحول الاستثمار في روبوت المحادثة والقائمة الرقمية إلى بنية رقمية دائمة للمقهى، لا إلى أداة مؤقتة.